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华为首家新模式服务中心开业 为何消费者都不想走?

手机中国 【原创】 作者:李正浩 2020-11-20 06:00
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  【手机中国新闻】华为在通讯领域的创新已是家喻户晓,但是华为在其他领域的创新同样值得关注,甚至可能会改变一个行业的运行模式。

华为客户服务中心(北京盈科中心)
华为客户服务中心(北京盈科中心)

  11月20日,代表华为目前最高水准的服务中心——华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业,这也是华为全球首家新模式客户服务中心。华为提升了整套服务流程效率,另外现场不仅有"黑科技"机器人助手、全场景智慧体验、温暖贴心的服务,消费者甚至可以与工程师面对面沟通,节省更多宝贵时间,切实感受到快速、安心和温暖的服务。

华为首家新模式服务中心开业 为何消费者都不想走?

新模式体现在哪里?

  华为引入科技手段,实现了备件管理自动化和工程师高效合理分组。华为客户服务中心(北京盈科中心)通过机器人助手实现华为产品备件寻找、领取、管理自动化,将备件送到工程师手里,提升工作效率,这也让工程师有条件全程与消费者面对面沟通。另外,工程师根据技能不同进行分组,根据消费者录入的实际需求进行分派,做到"专业的事让专业的人来做",提升服务质量和效率。

华为首家新模式服务中心开业 为何消费者都不想走?

机器人助手
机器人助手

  其次,"面对面"服务。注意,这里指的是让消费者与工程师面对面,这也是华为在客户服务流程上的一大创新。不同于传统的"一人受理,一人维修"的两人组合,这一过程中可能会发生信息传达失误的问题,但是华为让消费者直接与工程师沟通就可以解决这一问题,同时还能简化流程。消费者也能直接获得来自华为工程师的专业意见,一起讨论维修方案,这大大提升消费者的参与感。基于此流程,消费者平均等待时间节省6分多钟,维修&咨询平均时长缩短40%。

华为工程师“面对面”服务
华为工程师“面对面”服务

  另外,服务产生的费用、配件信息和价格都会进行公示,消费者甚至可以全程观摩维修过程,免除消费者疑虑,真正做到了领跑行业的"全程透明"维修,包括故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明,让消费者更安心。

最后,充满关怀的暖心服务。华为客户服务中心(北京盈科中心)采用客厅式设计,营造出一种家庭的温馨氛围感。现场还有自助品质茶点、家人式关怀、全场景产品体验、DIY工坊、华为学堂等可供休息等待区的消费者去体验。

华为首家新模式服务中心开业 为何消费者都不想走?

华为首家新模式服务中心开业 为何消费者都不想走?

  华为客户服务中心(北京盈科中心)从室内装潢到整套服务运行模式都做了相当大的改变,而这背后的逻辑就是以消费者为中心。事实证明,效果也非常明显。在试营业期间,华为客户服务中心(北京三里屯盈科中心)试营业期间,消费者满意度高达100%。

全新服务夯实高端之路

  在今年7月底,IDC、Counterpoint、Canalys先后发布2020年第二季度全球智能手机市场数据报告,华为以超过5400万的出货量引领全球智能手机市场。值得注意的是,在今年上半年中国600美元以上价位段的高端市场中,华为占比达到了44.1%,位居第一。除此之外,华为在平板电脑、PC、智能穿戴领域也取得了非常好的市场表现。

  但是相对的,当华为高市场份额带来更大的消费群体,特别是高端用户快速增长的同时,势必会对华为的服务提出更高的要求。与此同时,智能手机市场也在发生改变,过去的"增量之争"已完全变成了"存量之争",市场竞争更为激烈。除了产品本身的竞争力,一个品牌提供的优质服务能够起到防止用户流失,保护用户存量的作用。内外部因素以及华为占据更大市场的需要,要求华为必须在服务上做出提升。

  我们在华为客户服务中心(北京盈科中心)的服务流程中看到,一方面整个服务流程的升级都是以消费者为中心,华为在服务中加入机器人助手提升工作效率,让消费者与工程师直接对话,透明维修服务等举措,让消费者感到舒适,加深消费者对于华为品牌的信任。另一方面,为消费者营造温馨舒适的休闲环境,同时现场还提供5G游戏、影音娱乐、手机摄影、VR体验、云服务大屏、智能家居等一切融入华为创新技术的终端体验,消解了到店消费者的焦虑,提供了更高品质的增值服务。所以可以得出一个结论,即华为商品交易之外的事情。

自助咖啡
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  当一个品牌高端化之后,它所从事的市场行为不再仅仅是将商品进行出售,而是在事后,让消费者感受到"自己依然受到品牌关注"。这也是为何华为要提升客户服务质量,始终以消费者为中心,并通过透明化的服务流程,打消消费者所有顾虑,让消费者从心里对华为产生信任和好感,同时华为在客户服务中心还提供了其他高品质的产品体验。这也是高端品牌客户服务与其他品牌客户服务的区别。

  新模式服务体系夯实华为高端品牌形象,未来还会有更多的华为客户服务中心采用这样的运营模式。但是也要注意到,这种智能化的,高效的,可推广的,以消费者为中心的客户服务体系势必会成为一种可学习的标准,让沉寂已久的客户服务行业多一分波澜。

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